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lunes, 2 de febrero de 2015

Como reaccionar ante un reclamo en Facebook

Volvamos a las noticias y de hecho un caso del que se va a hablar bastante. La presencia de una cucaracha en una pizza de una conocida cadena.

Foto tomada del Facebook de Carlo Navea 

Es bueno aprender de los errores, pero es mejor aprender de los errores de los demás. Algunas ideas:

a) No recomendaría ponerse a analizar si la cucaracha está horneada o no (como he visto en muchas redes sociales). Tenemos un reclamo grave, hay que reaccionar! Recuerden, hay una gran diferencia entre corregir y tomar una acción correctiva. Y además demostrar nuestra acción correctiva.

b) La respuesta de parte de la cadena es bastante pobre. Aparentemente la primera reacción fue tratar de dejar mal al cliente. Es decir, parecería que no hay un procedimiento establecido de manejo de quejas. La frase "somos pizzeros, no comunicadores" es totalmente patética. Ojo, aquí doble atención porque tenemos una queja que ha llegado de manera pública por Facebook, por lo tanto si también tenemos este canal de comunicación abierto hay que tener la capacidad de respuesta. Cómo bien dice la pagina Mercado Negro, te conformarías con un comunicado?

c) Si a una empresa que manejo le pasara algo parecido, tendría a la mano todos los registros de control de plagas, fumigaciones y controles que se hayan hecho. Tampoco estaría de más mostrar de manera pública cualquier verificación microbiológica de superficies que se haya hecho.

d) ¿Que haría yo? Invitar al agraviado a visitar nuestras cocinas, ver que se trabaja con higiene, buscar compensar con algún vale de consumo y buscar dejarlo satisfecho con nuestra acción. Y por supuesto, difundir que llegamos a dejar tranquilo a nuestro cliente.

Espero que esto pueda aportar ideas en el caso de reclamos.


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